Negativna ocena podjetja je neprijetna, vendar sama po sebi še ne pomeni težave za ugled. Veliko več pove način, kako se podjetje nanjo odzove, saj bodo odgovor poleg nezadovoljne stranke prebrali tudi drugi potencialni kupci. Miren, spoštljiv in vsebinsko jasen odziv zato pokaže, da podjetje povratne informacije jemlje resno ter zna reševati zaplete brez nepotrebnega zaostrovanja.
Najslabša izbira je hiter odgovor v jezi, predvsem kadar se nam zdi ocena nepravična ali pretirana. Pred odzivom je smiselno preveriti okoliščine, poiskati podatke o dogodku in presoditi, kateri del pripombe je utemeljen. Tako se izognemo obrambnemu tonu in pripravimo odgovor, ki zaščiti ugled podjetja, ne da bi pri tem razvrednotili izkušnjo stranke.
Najprej preverimo dejstva
Preden odgovorimo, si vzemimo nekaj časa za pregled dogodka, na katerega se ocena nanaša. Preverimo naročilo, komunikacijo, rok dobave ali drugo okoliščino, povezano z nezadovoljstvom. Če je prišlo do napake na naši strani, je najbolje, da jo priznamo jasno in brez izmikanja, saj pretirano opravičevanje ali iskanje krivca navadno samo poslabša vtis.
Če zapisa ne moremo povezati z nobeno stranko ali dogodkom, se vseeno odzovemo umirjeno. V odgovoru lahko prosimo za dodatne informacije ter povabilo k neposrednemu stiku, ne da bi ocenjevalca takoj obtožili neresnice.
Odgovorimo brez obrambnega tona
Negativna ocena hitro sproži željo po pojasnjevanju, vendar dolg zagovor navadno deluje slabše kot kratek in miren odziv. Najprej pokažemo, da smo pripombo prebrali in razumeli nezadovoljstvo, nato po potrebi dodamo kratko pojasnilo. Z vsako trditvijo se nam ni treba strinjati, pomembno pa je, da odgovor ne zveni napadalno ali posmehljivo.
Izogibamo se stavkom, s katerimi stranko obtožujemo pretiravanja ali ji pripisujemo vso krivdo za zaplet. Tudi ob dobrem razlogu za drugačen pogled svoje stališče predstavimo stvarno in brez osebnih ocen. Tako ohranimo profesionalen ton ter zmanjšamo možnost razvoja posamezne negativne ocene v daljši javni spor.
Ponudimo konkreten naslednji korak
Dober odgovor ne ostane samo pri opravičilu, ampak pokaže tudi, kaj bomo naredili naprej. Če je težavo mogoče odpraviti, stranko povabimo k neposrednemu stiku ter navedemo način, po katerem bomo primer obravnavali. S tem pokažemo pripravljenost na rešitev, obenem pa občutljive podrobnosti prestavimo iz javnega prostora v zaseben pogovor.
Pri odgovoru ne obljubljamo nečesa, česar podjetje ne more izpolniti. Bolje je ponuditi realen naslednji korak kot splošno zagotovilo, da bomo vse takoj rešili. Če je potrebna dodatna preverba, to povemo jasno in določimo, kdo bo primer obravnaval. Stranka tako dobi občutek, da njena pripomba ni ostala brez nadaljevanja.
Ne razkrivajmo zasebnih podatkov
Pri javnem odgovoru moramo paziti, katere informacije o stranki in njenem primeru objavimo. Tudi kadar želimo pojasniti svojo plat zgodbe, ni primerno navajati osebnih podatkov, podrobnosti naročila, kontaktov ali zasebne komunikacije brez ustreznega razloga in dovoljenja. Javni odgovor naj ostane omejen na informacije, potrebne za razumevanje situacije.
Če potrebujemo več podatkov za preverjanje primera, stranko povabimo k zasebnemu stiku. Tam lahko preverimo številko naročila, datum storitve ali druge podrobnosti, ki ne sodijo v javno razpravo. Na ta način zaščitimo zasebnost stranke in podjetja ter hkrati ohranimo dovolj informacij za učinkovito reševanje težave.
Iz kritike izvlecimo korist
Negativna ocena ni vedno pravična, vendar se v njej včasih skriva opozorilo na resnično težavo. Če se podobna pripomba večkrat ponovi, je smiselno preveriti proces, navodila zaposlenim, komunikacijo s strankami ali kakovost storitve. Ena sama ocena še ne pomeni vzorca, več podobnih odzivov pa je dober razlog za podrobnejši pregled.
Pri tem ne spremljamo samo vsebine kritik, ampak tudi način, kako se naše rešitve obnesejo v praksi. Če po spremembi postopka število podobnih pripomb upade, smo dobili zelo uporaben povratni signal. Tako negativna ocena ne ostane samo neprijetna javna opomba, ampak postane vir informacij za izboljšanje izkušnje prihodnjih strank.
